Ouvidoria

Descrição:

Uma Carta de Serviços ao Usuário de uma Ouvidoria deve seguir os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460/2017, que trata da defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos. Ela tem o objetivo de informar os cidadãos sobre os serviços prestados, como acessá-los e quais são os compromissos assumidos pela Ouvidoria.

 

Requisitos:

Explicação sobre a função da Ouvidoria.

• Compromisso com a transparência e melhoria contínua dos serviços.

Nome do órgão ou entidade responsável.

• Contatos (telefone, e-mail, site, endereço físico).
• Horário de funcionamento.
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• Tipos de manifestações recebidas (reclamações, sugestões, elogios, denúncias, solicitações).
• Prazo médio para resposta de cada tipo de manifestação.
• Formas de acompanhamento pelo cidadão.
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• Presencial, telefone, e-mail, formulário online, aplicativo, etc.
• Acessibilidade para pessoas com deficiência.

Tempo estimado para análise e resposta.

• Passos do processamento da manifestação.
• Possibilidades de recurso caso o usuário não fique satisfeito.
• Sigilo e proteção de dados.
• Atendimento humanizado e imparcial.
• Indicadores de qualidade e melhoria dos serviços.
• Referências à Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011), Lei nº 13.460/2017 e outras normas pertinentes.
• Como os usuários podem avaliar o serviço da Ouvidoria.
• Pesquisa de satisfação e melhoria contínua.

Serviço Online:

Sim

Telefone:

(75) 3213-2374

Celular:

Não Informado!

E-mail:

ouvidoria@banzae.ba.gov.br

Local:

Sede Prefeitura Municipal de Banzaê, Rua Rafael Miranda S/n, 

Período de Solicitação:

Plataformas online e e-mails da Ouvidoria estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

• As manifestações recebidas fora do horário comercial serão processadas no próximo dia útil.
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• O horário de funcionamento segue o expediente do órgão responsável ( sede Prefeitura Municipal de Banzaê, segunda a sexta, das 8h às 17h).
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• Recurso contra resposta da Ouvidoria:
•  geralmente deve ser solicitado em até 10 dias após o recebimento da resposta.
• Pedidos de acesso à informação (LAI): 
• podem ser feitos a qualquer momento, respeitando os prazos de resposta da administração pública.

Meios de Contato:

Presencial, Telefone e E-mail.

Dia e Horário de Atendimento:

Segunda à Sexta de 8h às 12h e das 13h às 17h

Documentos Necessários:

Reclamação, Sugestão, Elogio, Solicitação de Informação

• Documento de identificação (RG, CPF ou equivalente) – opcional, caso não seja uma manifestação anônima.
• Contato do solicitante (e-mail, telefone) – para retorno da resposta.

Para Denúncias:

• Documento de identificação (se a denúncia não for anônima).
• Provas ou indícios relacionados ao fato denunciado (fotos, vídeos, áudios, documentos, prints de conversas, entre outros).

Para Recursos ou Reconsideração de Resposta:

• Número do protocolo da manifestação original.
• Justificativa detalhada para o recurso.
• Documentos complementares, se houver.

Para Pedido de Acesso à Informação (LAI - Lei de Acesso à Informação):

• Documento de identificação (pode ser exigido para pedidos sigilosos).
• Especificação clara da informação solicitada.

Para Representação Feita por Terceiros:

• Procuração assinada pelo interessado.
• Documento de identificação do representante e do representado.

Prazo:

30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30 dias, mediante justificativa expressa.

Solicitação de Informação (LAI – Lei de Acesso à Informação - Lei nº 12.527/2011)

• Prazo de resposta: 20 dias, prorrogáveis por mais 10 dias, mediante justificativa.

 Pode variar conforme a complexidade do caso, mas geralmente segue o prazo de 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias. Algumas Ouvidorias encaminham a denúncia a órgãos responsáveis, o que pode impactar o tempo de resposta.

Definido pelo órgão responsável, mas pode seguir o prazo geral de 30 dias.

Recurso Administrativo (caso o cidadão não concorde com a resposta recebida):

• 10 dias após a resposta da Ouvidoria.
• 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30 dias.

Forma de Acompanhamento:

Número de Protocolo

• Ao registrar a manifestação, o cidadão recebe um número de protocolo, que permite acompanhar a tramitação do pedido.
• Site oficial/Ouvidoria

Contato Direto com a Ouvidoria

• Atendimento presencial: Sede Prefeitura Municipal de Banzaê

 

Observações:

As manifestações podem ser anônimas, mas em casos que exijam resposta, o cidadão deve fornecer contato.

Responsabilidade do Usuário

• O cidadão deve fornecer informações claras e verídicas para facilitar a análise e a resposta.
• Manifestações com linguagem inadequada ou ofensiva podem ser desconsideradas.

Casos que Fogem à Competência da Ouvidoria

• Algumas questões podem ser redirecionadas para outros órgãos competentes.
• A Ouvidoria não substitui órgãos judiciais e não pode interferir em processos administrativos ou decisões legais.

Prazo de Resposta x Solução

• O prazo de resposta refere-se ao tempo para a Ouvidoria se manifestar sobre o caso, não necessariamente para a resolução do problema.
• Demandas complexas podem envolver outras áreas e exigir prazos diferenciados.

Direito ao Recurso

• Caso o cidadão não concorde com a resposta recebida, ele pode solicitar uma reavaliação dentro do prazo estipulado.

Compromisso com a Melhoria Contínua

• As manifestações são analisadas para aprimorar os serviços públicos.
• Relatórios periódicos são publicados para garantir transparência.

Links Úteis:

https://banzae.ba.gov.br/ouvidoria

Órgão Responsável:

Ouvidoria

Secretaria Responsável:

Antônio Carlos Bitencourt dos Santos